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OUVIDOR

OUVIDOR®
Ouvidoria Eficaz com Análise de Anomalias

Os conceitos tradicionais normalmente usados para ouvidoria definem a mesma como uma atividade voltada para o atendimento de reclamações de clientes, sociedade e poderes organizados, quando já não encontram respostas nos serviços e canais disponíveis .
Conceituada desta maneira, espera-se da ouvidoria que seja a representante do cliente dentro da organização. Atuando somente desta forma o ouvidor acaba tendo a eficácia de sua atuação bastante diminuída.

Para se conseguir mais resultados dispomos de alternativa utilizando procedimentos corriqueiros da Gestão pela Qualidade, e que aproveita todos os aspectos positivos da ouvidoria.

Basicamente os procedimentos a serem utilizados são os dos Relatórios de Anomalias e os do Representante da Direção da atual ISO 9001:2000 (Representante da Administração - RA - na antiga ISO9000) No gerenciamento da rotina todos os processos fornecem saídas que devem se situar entre os limites superiores e inferiores de controle.

Qualquer saída fora destes limites pode ser vista como uma anomalia (causa especial de variação). Saídas não desejadas , mas dentro dos limites esperados podem ser anomalias crônicas. Ambas são analisadas pelos responsáveis nos Relatórios de Anomalias.

Segundo os requisitos da ISO9001:2000, "a Alta Direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria.
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização".

Diz ainda a norma em nota que a responsabilidade do representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.

O Ouvidor® é ligado ao sistema de gestão da qualidade, de modo que possa atuar ajudando na identificação de anomalias, atuando na origem dos problemas, evitando a reincidência que tanto prejudica os resultado empresáriais.

Conceituação

O termo "Ombudsman" (do sueco umbodhsmadhr - pessoa que administra de fora para dentro) é uma função existente em estruturas administrativas, cuja atribuição é a de receber queixas e reclamações a respeito dos serviços executados. A idéia de uma Ouvidoria, é abrir um canal oficial para recebimento de todo tipo de críticas e reclamações, bem como para acolhimento e encaminhamento adequado de qualquer sugestão.

Muitas empresas brasileiras tem utilizado o SAC - Sistema de Atendimento ao Cliente, para atender reclamações, mas as atribuições são diferentes, pois os SACs limitam-se a sanar dúvidas e resolver pequenos problemas, enquanto que o Ouvidor® tem a responsabilidade e atuação global na empresa. É ele, quem de fato, tem a percepção do padrão de qualidade da empresa, sob a ótica do cliente e, com sua visão e independência, pode mobilizar toda a organização em função do cliente.

Objetivos Gerais

O Ouvidor® servirá para induzir uma interação mais responsável da empresa com a comunidade, tornando visível um local, um serviço, uma pessoa, com a tarefa específica de receber sugestões, processar críticas e reclamações, reunindo elementos que permitam uma melhor compreensão do funcionamento do dia-a-dia de todas as áreas da empresa, montando, com o acúmulo de reclamações e sugestões, quase que uma radiografia do cotidiano. Irá também, contribuir para o aumento da credibilidade da instituição recomendando ou intermediando ações corretivas ou de aproveitamento de sugestões viáveis e pertinentes.

Com relação às fontes de informações devem ser consideradas reclamações, críticas e sugestões de qualquer área, e de qualquer pessoa (consumidores, empresas, órgãos reguladores e clientela de prestação de serviços) que utilize os serviços da organização. Também são utilizadas notícias, artigos publicados na imprensa, decisões governamentais, soluções adotadas em outras empresas e outras que possam ter aplicabilidade.

Um aspecto que deve ser destacado é que, o Ouvidor® não tem papel investigativo nem qualquer poder de punição, cabendo isto a outros setores da empresa, após constatar a veracidade de qualquer denúncia ou crítica relevante.

Justificativa

Na busca de acompanhar e apoiar o desempenho da empresa o Ouvidor® permitirá a participação ativa dos clientes internos e externos, na crescente melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, bem como permitirá um ganho na produtividade para a organização pois o Ouvidor atenderá os interessados em apresentar críticas e sugestões que normalmente buscariam uma audiência com a Diretoria.
Benefícios do Ouvidor®
- Público bem informado;
- Elevação do grau de satisfação dos clientes internos e externos;
- Acompanhamento de perto do nível de qualidade dos serviços executados;
- Oportunidade de obter críticas e sugestões dos clientes;
- Antecipar pontos de insatisfação dos clientes;
- Melhoria da imagem.

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